Cách Audit một Ecommerce Website trong 15 phút để tìm ra Actionable Insights

Không cần đến 40 Slide và hơn 1 tiếng Presentation. ;)

Trong thương mại điện tử, bạn có lẽ đã từng biết đến hoạt động audit website hay “audit CRO”. Đây là việc soi lại Website bán hàng từ góc nhìn khách hàng để tìm những điểm yếu khiến họ không hoàn tất việc mua và đưa ra cách sửa để tăng Conversion Rate (tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng.) Nói đơn giản hơn, audit website giống như một buổi khám sức khỏe nhanh cho Ecom Store. Mục tiêu là tìm ra khách hàng gặp khó khăn ở đâu, tại sao họ không cho sản phẩm vào giỏ, tại sao họ cho vào giỏ rồi mà không vào Checkout, và tại sao vào Checkout rồi lại thoát ra không mua nữa. Audit website là một hoạt động phổ biến và thường được nghĩ đến đầu tiên nếu như Ads chạy tốt mà Conversion đột ngột giảm hoặc lẹt đẹt.

Audit website có thể được thực hiện in-house hoặc thông qua một bên thứ ba (Agency, Freelancer, Consultant). Nếu lựa chọn một đối tác bên ngoài thì khuôn mẫu thường thấy đó là họ sẽ gửi cho bạn một File PPT với rất nhiều Slide. Trong đó, có nhiều biểu đồ, số liệu, Heatmap, Screenshot, hình vẽ phức tạp, dẫn chứng từ các Brand khác… nhìn rất chi là oách và chuyên nghiệp, chứng tỏ họ đầu tư rất nhiều công sức để soi Website của bạn. Rồi khi vào Meeting, họ mất gần tiếng hoặc hơn để trình bày cho bạn tất cả những Insight mà họ đã soi được. Nhưng rồi sao, đến cuối cùng khi bạn hỏi “thế ngay bây giờ chúng tôi cần làm gì để tăng Conversion” thì họ sẽ thao thao bất tuyệt, không đưa được một câu trả lời rõ ràng nào cả. Bạn rời khỏi Meeting còn hoang mang hơn trước. ;)

Từ kinh nghiệm cá nhân mình thấy thế này, một bản audit website tốt là phải thắng thắn, đi vào vấn đề và có tính thực tế. Phải chỉ ra được những chỗ khiến khách hàng không mua, hoặc không muốn mua, Blocker… rồi đưa ra hành động cụ thể để sửa. Chứ còn đi sâu xa quá nhiều khi không mang lại tác dụng gì cả.

Trong Newsletter này, mình sẽ chỉ cho bạn một hướng tiếp cận mình luôn sử dụng khi audit website. Chỉ mất khoảng 15 phút thôi và luôn giúp mình phát hiện ra được 80-90% các vấn đề trên website cần phải được sửa.

Khi audit website, bạn nên thực hiện cả trên Desktop và Mobile, nhưng hãy ưu tiên Mobile trước vì phần lớn khách hàng mua sắm bằng điện thoại. Nếu có điều kiện, bạn cũng có thể kiểm tra thêm trên iPad để có góc nhìn đầy đủ hơn.

Một lưu ý nhỏ, hãy mở điện thoại của bạn, tắt Wi-Fi và chuyển sang dùng mạng dữ liệu di động, đồng thời bật chế độ Incognito/Ẩn danh. Tại sao lại cần làm như vậy? Bởi vì khách hàng thật sẽ không ghé thăm website của bạn trong điều kiện lý tưởng như bạn đang có ở văn phòng hay ở nhà với Wi-Fi mạnh. Họ thường duyệt web trong bối cảnh bình thường: trên xe buýt, quán cà phê, hoặc khi tín hiệu mạng không ổn định. Còn chế độ ẩn danh sẽ giúp bạn trải nghiệm website như một khách mới hoàn toàn, không bị ảnh hưởng bởi cache hay lịch sử truy cập cũ.

Khi audit, bạn nên chụp lại màn hình để biết rõ chỗ nào cần sửa.

Dẫn chứng thực tế vì thực hiện audit nhanh tối qua cho một Brand xong và mình thấy ngay một vấn đề nghiêm trọng. ;)

Mình sẽ tập trung vào Mobile, nhưng bạn có thể áp dụng tương tự với Desktop và iPad.