Cách mình làm customer survey khảo sát khách hàng (chi tiết 10 bước)

Follow cách làm của mình để survey khách hàng đúng đắn nha. ;)

Nếu bạn muốn đăng ký bản trả phí của Newsletter mà không thể đăng ký qua Substack do không có thẻ Visa/Mastercard thì có thể mua gói 3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng qua đây nhé: Mua gói Newsletter.

Follow mình từ lâu, chắc bạn biết mình là người nói rất nhiều về hiểu khách hàng thì mới làm được marketing đúng đắn. Không hiểu khách hàng thì không biết họ là ai, không nắm được họ muốn gì, cần gì, vì sao lại mua hàng, vì sao chưa mua, vì sao follow bạn, vì sao đăng ký newsletter, họ cảm nhận ra sao về trải nghiệm mua sắm… Khi không hiểu target audience thì giống như chúng ta đang bán hàng cho “không khí” vậy. Biết nó tồn tại ở đó, nhưng mà chẳng nhìn thấy rõ, cứ mờ mờ ảo ảo.

Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để hiểu khách hàng? 

Có nhiều cách. Bạn có thể gặp gỡ trực tiếp khách hàng hoặc phỏng vấn qua video, thường là tạo các focus group với khoảng bao nhiêu người đó rồi nói chuyện casual với họ. Cách này sẽ thuận tiện nếu như khách hàng của bạn ở gần vị trí địa lý hoặc tập audience của bạn chưa lớn. Tuy nhiên, nó sẽ không thực sự khả thi nếu database của bạn có vài chục nghìn người và nơi sống khác nhau. Phần lớn thì chúng ta sẽ rơi vào trường hợp này, do vậy gửi khảo sát qua email thường sẽ là cách tốt nhất. 

Trong khoảng 1 tháng vừa rồi, mình đã thực hiện 3 customer survey cho brand mình đang làm việc full-time và hai brand mình làm freelance. Ý tưởng làm khảo sát đều là do mình đề xuất và chính tay mình thực hiện. Data thu thập được hết sức giá trị cho tất cả các phòng ban. Chẳng hạn, nhờ làm survey này mà bọn mình biết được:

• Phần lớn khách hàng chỉ muốn nhận email từ bọn mình 1 lần/tuần. 

• Phần lớn khách hàng mua từ bọn mình là bởi vì sản phẩm quần áo của bọn mình đơn giản, dễ mặc, “everyday essentials".

• Rất nhiều khách hàng mua là bởi vì biết bọn mình là Australian brand, sản phẩm “made in Australia", chứ không phải sản xuất hàng loạt (mass production) từ Trung Quốc.

• Nhiều khách hàng chuyển đổi sang mua từ bọn mình bởi vì họ đã lớn tuổi, không thích quần áo lòe loẹt; các brand khác chủ yếu tập trung vào giới trẻ khiến họ cảm thấy họ đã bị già đi, khó chọn lựa quần áo, không có thương hiệu cho riêng họ.

• Một số khách hàng feedback về đổi trả hàng trong 2 tuần, họ nói khung thời gian này quá hẹp cho họ, nhất là nếu đi holiday thì quay về nước là đã quá 2 tuần rồi không thể return. Kỳ thực bọn mình hỗ trợ đổi trả trong 3 tuần từ lâu rồi. Việc vẫn có khách hàng chưa biết về chính sách này chứng tỏ bọn mình đã chưa làm tốt trong việc công bố thông tin. 

• ….

Các bạn thấy sao? Những thông tin này là “vàng" đúng không? Làm khảo sát sẽ giúp bạn đi sâu vào tâm trí khách hàng, “đọc vị" họ và từ đó điều chỉnh cách bạn làm business cho phù hợp. 

Hôm nay mình sẽ chia sẻ với bạn tất tần tật 10 bước mà mình luôn áp dụng để làm khảo sát khách hàng nhé. Mình tin là chúng sẽ có ích cho bạn. ;)

Ghi chú: Phần hướng dẫn khảo sát dưới đây là áp dụng cho trường hợp khảo sát qua email. Nếu thực hiện khảo sát qua social media hay các kênh khác, bạn cũng có thể follow quy trình này. Tuy nhiên, cần điều chỉnh để phù hợp. Ngoài ra, thị trường của bọn mình là Úc, Mỹ… nên cũng sẽ khác chút chút nếu bạn đang muốn làm khảo sát ở thị trường Việt Nam.

Bước 1: Xác định mục tiêu làm khảo sát khách hàng 

Chủ đề xác định mục tiêu xuất hiện trong gần như mọi chiến lược, kế hoạch. Lắm khi nghe nhàm chán, nhưng mà vì nó quan trọng nên luôn phải nhắc đến.

Khi bạn làm khảo sát khách hàng cũng tương tự. Không thể bỏ qua xác định mục tiêu được. Vì mục tiêu sẽ quyết định tới ai là người bạn cần phải khảo sát và cần phải khảo sát cái gì. Không phải nghĩ tới survey là liệt kê ra vài câu hỏi ngẫu nhiên rồi gửi đi. Muốn có được cái bạn muốn thì cần phải có chiến lược.

Trong trường hợp của bọn mình, lý do mình đề xuất làm khảo sát là bởi vì mình cảm thấy vẫn còn lưỡng lự trong câu trả lời của sếp khi được hỏi “khách hàng của chúng ta là ai" (sếp nói phần lớn là tuổi trên 45, 50, nhưng cũng có thể có giới trẻ), “điểm khác biệt của Nomad là gì?”, “lý do chính khiến khách hàng thích Nomad?”, “tại sao có nhiều người đăng ký newsletter nhưng lại chưa mua hàng…” 

Còn có các lý do khác đó là:

• Lâu rồi bọn mình không làm khảo sát gì cả, trong khi kỳ vọng và nhu cầu khách hàng thì chắc chắn đã thay đổi ít nhiều. 

• Các chiến dịch email dường như bắt đầu có sự lặp đi lặp lại về mặt nội dung, thiếu đi sự thú vị và hữu ích. 

• Bọn mình vừa tuyển một Social Media Manager về; làm khảo sát để thu thập thông tin audience sẽ giúp ích cho bạn ấy trong việc lên kế hoạch content. 

• Bọn mình đang trong quá trình thiết kế sản phẩm cho season mới. Khảo sát sẽ bao gồm các câu hỏi về feedback sản phẩm và thăm dò điều họ muốn nhìn thấy từ bộ sưu tập tiếp theo.

Rõ ràng với các mục tiêu như thế này thì chắc chắn mình cần thực hiện hai survey: một là dành cho những người đã mua hàng (Purchasers) và hai là những người đã subscribe vào email và chưa mua hàng bao giờ (Non-purchasers).

Bạn cần ngồi lại với cả team để xác định điều gì cần thu được từ việc làm khảo sát. Càng chi tiết càng tốt.

Bước 2: Lên checklist những thứ cần phải làm 

Nhiều bạn có suy nghĩ làm khảo sát khách hàng thì chỉ cần soạn được bộ câu hỏi tốt rồi gửi đi thế là xong. Nhưng thế chưa đủ. Bạn cần phải nghĩ xa và rộng hơn chút để việc làm khảo sát mang lại hiệu quả tốt nhất. 

Dưới đây là checklist của mình: