Customer Journey và Customer Lifecycle: Đừng nhầm lẫn giữa hai khái niệm này
Customer Journey và Customer Lifecycle: Đừng nhầm lẫn giữa hai khái niệm này
Nếu chưa hiểu hai cái này khác nhau như thế nào và cách tạo ra sao thì đây là bài viết dành cho bạn.
Trước khi bắt đầu đọc bài viết này, bạn hãy thử làm một hoạt động: dừng đọc và suy nghĩ xem câu trả lời của bạn ra sao cho câu hỏi này:
Customer Journey và Customer Lifecycle giống hay khác nhau? Nếu khác thì khác như thế nào?
Có thể viết ra giấy để khi đọc hết bài viết thì so sánh những gì mình chia sẻ với quan điểm của bạn xem thử có cùng ý tưởng không.
Rồi, 5 phút suy nghĩ bắt đầu…
Xong! Bây giờ cùng đi vào chủ đề.
Có thể nói thế này, dựa vào hai từ Journey và Lifecycle, đa số chúng ta đều có thể đoán được hoặc hiểu được Customer Journey và Customer Lifecycle không phải là một. Journey có nghĩa là hành trình, còn Lifecycle là một chu kỳ hay vòng đời thì làm sao mà giống nhau được đúng không?
Chính xác, hai thuật ngữ này khác nhau.
Vấn đề ở đây là mình chắc chắn rất nhiều trong số chúng ta không thực sự phân biệt được Customer Journey và Customer Lifecycle khác nhau như thế nào và dùng như thế nào cho hợp lý.
Lý do mình chắc chắn là bởi vì mình đã nhận được nhiều câu hỏi kiểu như dưới đây:
“Công ty em đang làm SaaS thì tạo Customer Acquisition Journey như nào hả chị?”
“Tùy bối cảnh mà Customer Journey và Customer Lifecycle có thể dùng thay thế cho nhau đúng không chị?”
“B2B thì nên dùng Customer Journey hay Customer Lifecycle ạ?”
“Bọn em áp dụng 4 stage của Customer Journey Awareness, Consideration, Decision, Purchase cho Lifecycle được không chị?”....
“Khi nào thì nên xây dựng Customer Journey và Lifecycle. Công ty của em mới thành lập thì có cần không?”
Dựa vào cách hỏi là đủ biết các bạn ấy chưa hiểu rõ Customer Journey và Customer Lifecycle.
Nôm na nhất, Customer Journey gắn với mục tiêu của khách hàng và nhìn từ góc nhìn khách hàng; còn Customer Lifecycle là từ phía Business, và chỉ có Business quan tâm mà thôi.
Không có khái niệm “HOẶC”, “HAY” khi đề cập tới Customer Journey và Customer Lifecycle. Nó phải là một chữ “VÀ”. Bất cứ một Business nào cũng cần xác định được Customer Journey VÀ Customer Lifecycle.
Xác định được Customer Journey để hiểu về khách hàng, họ cần gì, muốn gì, hành vi mua sắm ra sao. Có Customer Journey rồi mới bắt đầu đi vào Customer Lifecycle.
Xác định Customer Lifecycle để hiểu cần làm gì để chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
Khi bạn ngồi tạo một Customer Journey mà cứ nghĩ đến họ Add to Cart lúc nào, họ drop off chỗ nào, tối ưu Touchpoint này kia… lại còn đưa cả Loyalty rồi Advocacy vào nữa… thì bạn đang không tạo Customer Journey. Thực chất, bạn đang xây dựng Customer Lifecycle.
Cảm thấy rối bời?
Đừng lo, mình sẽ giải thích cụ thể hơn ngay sau đây.
Có gì trong bài viết này:
Customer Journey là gì?
Customer Journey luôn xoay quanh mục tiêu của khách hàng
Customer Journey rất đa dạng và có nhiều cấp độ
Làm thế nào để xác định được Customer Journey?
Customer Lifecycle là gì?
6 quy tắc cốt lõi về Customer Lifecycle cho Ecommerce
Loại sản phẩm và mức giá của lần mua đầu tiên là yếu tố dự báo lớn nhất trong hành vi vòng đời khách hàng
Bạn khó có thể “nâng cấp” khách hàng trên diện rộng
Khách hàng săn sale lớn sẽ chỉ mua hàng trong đợt sale
Thuyết phục khách hàng mua thêm sau lần đầu rất khó
Marketing Calender của bạn ảnh hưởng lớn tới Customer Lifecycle
Những khách hàng ngoại lệ thường là người có thu nhập cao
Hiểu đúng về Customer Journey (Hành trình khách hàng)
1. Customer Journey là gì?
Customer Journey là hành trình khách hàng.
Giả sử bạn đang muốn đi du lịch nhưng chưa biết sẽ đi đâu. Một công ty du lịch mời bạn tham gia một chuyến xe miễn phí, chở bạn đi qua đủ các địa điểm mà họ đang chào mời. Bạn lên xe, ngồi thư giãn và bắt đầu quan sát những thứ bạn thấy:
“Cảnh này đẹp quá ta, mình rất thích…. Chỗ này chẳng đẹp, phong cảnh gì mà không có tí hữu tình nào… Ồ, chỗ này trông lạ à nha, không biết có gì hay ho không…”
Mọi cung bậc cảm xúc mà bạn trải qua trong suốt chuyến xe — từ hứng thú, tò mò, cho đến thất vọng hay phấn khích — rồi sau cùng bạn lựa chọn được một địa điểm thích nhất và xuống tiền chốt đặt vé đấy chính là Customer Journey của bạn với công ty du lịch.
Một chuỗi trải nghiệm từ khi một người bắt đầu nhận ra vấn đề của họ, đi tìm giải pháp, tương tác với một Brand cho đến khi họ quyết định mua hàng hoặc không, cùng với tất cả cảm xúc đi kèm trên hành trình. Đấy chính là Customer Journey.
Journey không chỉ bắt đầu từ khi khách hàng lần đầu tương tác với bạn mà còn từ trước khi họ có ý định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Kể cả khi vấn đề họ đang gặp phải mới chỉ là một mối băn khoăn trong lòng, hoặc mới chỉ nghe nói về sản phẩm của bạn từ một người bạn, hoặc đọc đánh giá trên mạng.
2. Customer Journey luôn xoay quanh mục tiêu của khách hàng
Customer Journey là hành trình và cảm nhận của khách hàng khi họ theo đuổi một mục tiêu. Mục tiêu này có thể là có được một ngôi nhà rộng rãi hơn, một chiếc xe mới hơn, một chiếc laptop có dung lượng lớn hơn, chữa mụn trên mặt, làm cho tóc không còn bị xù xì, quản lý công việc cá nhân để không miss deadline, giảm tỷ lệ hàng trả về… Bạn thấy đấy, Customer Journey luôn gắn với một vấn đề và vấn đề này đi kèm với mục tiêu là giải quyết vấn đề đó.
Vì Customer Journey gắn liền với mục tiêu của khách hàng cho nên Journey kết thúc không phải khi họ đã mua hàng từ bạn mà là khi họ đã đạt được mục tiêu ban đầu. Chú ý chỗ này nha, vì rất nhiều Marketer bị nhầm lẫn: Họ cho rằng khi một người đã mua hàng tức là xong rồi cho nên họ chẳng để ý gì tới khách hàng nữa. Họ chuyển sang tìm một khách hàng mới và bắt đầu follow-up người mua hiện tại (Existing Customer) với đủ các thể loại thông điệp Marketing, mà không hề hiểu mặc dù đã mua hàng nhưng vấn đề của Existing Customer trên chưa hẳn được giải quyết. Thành ra, mua được vài ngày thì người khách hàng return sản phẩm hoặc phải đi tìm một giải pháp mới — tức là chuyển sang Competitor của bạn đó.