Ecommerce Funnel và sự khác biệt với Customer Journey và Customer Lifecycle
Cùng back to basic nào. ;)
Hôm nay mình sẽ quay trở lại với một chủ đều mà có lẽ nhiều người trong chúng ta đã quá quen thuộc: Ecommerce Funnel (phễu bán hàng).
Trên lý thuyết, Funnel là một quá trình đồng nhất với các giai đoạn rõ ràng: Top (khám phá hoặc chưa biết đến sản phẩm), Middle (đã ít nhiều hiểu về Brand và sản phẩm hoặc lần đầu mua hàng), Bottom (sẵn sàng mua hoặc đã là khách hàng). Nhưng trong thế giới thực tế, Funnel đã trở nên đầy rối rắm, ngoằn ngoèo, đan xen giữa các giai đoạn khác nhau. Người mua hàng không di chuyển theo quy trình tuyến tính mà nhảy qua nhảy lại giữa các giai đoạn, dựa vào động cơ, tâm trạng và cảm xúc tại từng thời điểm.
Nói như vậy thì tìm hiểu về Funnel liệu còn cần thiết không? Khái niệm Funnel có còn áp dụng được không?
Câu trả lời có hay không còn tùy thuộc vào góc nhìn của bạn. Nếu bạn nghĩ về nó như một quy trình tuyến tính, theo từng bước một cách máy móc thì câu trả lời là không. Nhưng nếu nhìn nhận nó như một bản đồ tâm lý của người mua hàng hiện đại thì nó không chỉ vẫn còn tồn tại mà còn có mức độ quan trọng nhất định.
Nội dung chính của bài viết:
Ecommerce Funnel là gì?
Giai đoạn 1: Awareness
Giai đoạn 2: Consideration
Giai đoạn 3: Conversion
Giai đoạn 4: Post Purchase
Giai đoạn 5: Customer
Phân biệt Funnel, Customer Journey, và Customer Lifecycle
Ecommerce Funnel là gì?
Ecommerce Funnel thể hiện quá trình thu hút, chuyển đổi và tối đa hóa giá trị đến từ khách hàng thông qua năm giai đoạn chính:
Nhận diện thương hiệu (Awareness)
Cân nhắc (Consideration)
Chuyển đổi (Conversion)
Hậu mua hàng (Post-Purchase)
Khách hàng (Customer)
Ở đầu Funnel, nhiệm vụ chính là thu hút khách hàng tiềm năng, tạo nhận thức khi ai đó lần đầu tiếp xúc với Brand. Việc thu hút khách hàng mới là yếu tố cốt lõi để tăng trưởng, nhưng không phải ai cũng đáng để đầu tư. Cần cân bằng giữa Traffic đến từ nhóm khách hàng hoàn toàn mới và nhóm đã có nhu cầu phù hợp với sản phẩm (tức là ở mức độ nào đó đã nhận biết được mình đang “có vấn đề”). Nhóm đầu tiên giúp tăng trưởng dần dần, nhóm thứ hai giúp tăng lợi nhuận ngay lập tức.