Khi mình hỏi bạn hiểu gì về khách hàng, tại sao bạn không trả lời được?
Bạn không thể tăng sales bền vững hay giảm return nếu bạn không hiểu lý do vì sao khách hàng mua hàng hay trả hàng.
Tuần vừa rồi có ba bạn nhắn tin hỏi mình về cùng một vấn đề, chỉ khác cách diễn đạt: Chị ơi, làm sao để có khách hàng mới? Chị ơi, tại sao khách cũ không quay lại mua nữa? Chị ơi, ra sản phẩm mới mà bán không được thì phải làm thế nào? Chị ơi, tại sao người ta mua xong lại trả hàng?
Mình hỏi lại: Bạn hiểu gì về khách hàng của bạn?… Họ là ai?… Bạn có thu thập dữ liệu về họ không?… Bạn có nói chuyện với họ bao giờ chưa?… Họ mong đợi gì từ sản phẩm của bạn? Vấn đề gì mà bạn đang cố gắng giải quyết cho họ?… Bạn có biết tại sao họ tìm đến bạn?… Tại sao họ quyết định mua?…
Câu trả lời mình nhận được? Không có câu trả lời rõ ràng nào cả. Chỉ toàn những câu loanh quanh kiểu: À thì khách hàng của bên em là phụ nữ tuổi 25-35... Em nghĩ họ thích sản phẩm của bọn em nên họ mới mua... Chắc là do giá cả hợp lý... Công ty cũng tồn tại được hơn 5 năm rồi nên cũng có chút uy tín…
Thật sự mình chịu, không thể giúp được gì trong những trường hợp này. Không phải vì mình không muốn, mà vì không biết sao để giúp. ;)
Nhiều Founder, Business Owner, hay Marketer thiếu kinh nghiệm đều có chung một khuôn mẫu hành động và suy nghĩ: họ nghĩ về Sales mỗi ngày, nói về Sales mỗi ngày, hoảng loạn khi Sales giảm, nhưng lại không có ý tưởng gì về việc những khách hàng hiện tại đến từ đâu và tại sao họ mua. Sao có thể điều hành một Business theo kiểu này được nhỉ? Uh thì có thể có đơn hàng giai đoạn đầu, đổ tiền vào quảng cáo Meta, thuê Agency… nhưng có duy trì được bền vững không? Chắc chắn không bao giờ.
“You can’t fix churn until you understand why people buy.” Đây là câu gần đây mình đọc được, và chính xác là như vậy đó. Bạn không thể scale và grow nếu như bạn không hiểu được tại sao người ta lại sẵn sàng rút ví trả tiền cho bạn mà không phải là đối thủ bên cạnh bán cùng một loại sản phẩm.
Làm thế nào để thực sự hiểu khách hàng của bạn chứ không chỉ tưởng tượng ra?
Hiểu khách hàng không phải là ngồi tưởng tượng ra một Customer Persona với đầy đủ thông tin tên họ kiểu Nguyễn Thị ABC, 28 tuổi, sống ở Hà Nội, làm kế toán, thu nhập 15 triệu một tháng, thích uống cà phê 2 cốc một ngày, thích dùng Instagram đăng ảnh… Đây chỉ là Demographic Data, nó hầu như vô nghĩ nếu không có Context. Có hàng chục người tên ABC 28 tuổi làm kế toán ở Hà Nội thì sao, không phải tất cả đều là khách hàng của bạn. Việc họ có cùng tuổi và nghề nghiệp không có nghĩa là họ có cùng vấn đề, động lực và hành vi mua sắm.
Mình đã từng viết rất nhiều bài về đi sâu vào tâm lý khách hàng rồi, bạn có thể đọc tất cả từ Customer Behaviors Series.
Dưới đây, mình sẽ giải thích có 4 mảng mà bạn cần đi sâu để tự phân tích được về hành vi và tâm lý khách hàng: