Brand Trust trong Ecommerce: Các sai lầm cần tránh và cách cải thiện
5 sai lầm khi làm Marketing gây ảnh hưởng tiêu cực tới niềm tin của người tiêu dùng và 5 ý tưởng của mình cho bạn đây. ;)
Khi quyết định mua hàng từ một Brand, bạn phải có sự tin tưởng — dù ít dù nhiều rồi bạn mới quyết định mua phải không? Nếu không có sự tin tưởng đó, bạn có rút tiền ra mua hàng không? Trừ khi bạn bị ép buộc phải quyết định vội vàng hay đang trong vai trò một Marketer muốn “dò xét” đối thủ, còn không, niềm tin luôn là yếu tố quyết định — bất kể đó là thứ ít tiền hay nhiều tiền.
Khi đã mua lần đầu và hài lòng, bạn sẽ quay lại mua lần thứ hai, thứ ba… hoặc là mua mãi mãi từ Brand đó. Theo thời gian, niềm tin càng lớn hơn vì bạn hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của Brand đáng để đầu tư, phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của bạn. Niềm tin cứ thế lớn dần và sự gắn bó giữa bạn và Brand càng trở nên sâu sắc. Bạn trở nên trung thành với họ, tự nhiên nói về họ nhiều hơn với gia đình, bạn bè. Sản phẩm đó trở thành một phần trong danh sách chi tiêu hàng tuần, hàng tháng và cuộc sống thường ngày của bạn.
Không khó gì để liệt kê ra những sản phẩm mà có thể trở thành một phần trong cuộc sống của người tiêu dùng như vậy.
Một khi đã biết rõ niềm tin (Trust) đóng vai trò quan trọng như vậy trên hành trình mua hàng thì Marketer phải làm thế nào để không có bất cứ một rắc rối hay rào cản nào cả trên mọi điểm chạm dẫn khách hàng đi đến mua hàng. Mọi thông tin phải có sẵn, phải thật dễ tìm và dễ hiểu để nếu có câu hỏi nào là khách hàng có thể tìm ra ngay. Khi họ đã có một tâm trí rõ ràng về Brand là gì, sản phẩm ra sao, có giúp họ giải quyết vấn đề hay không, có đáng tin hay không… thì họ sẽ rất dễ dàng ra quyết định mua sắm. Ngược lại, nếu có một sự ái ngại, không đáng tin nào xuất hiện thì đều nhanh chóng khiến khách hàng nghi ngờ. Họ dễ dàng rời khỏi bạn để đi tìm sản phẩm thay thế tương tự.
Trong Newsletter hôm nay, mình sẽ đi sâu vào về Brand Trust đối với D2C Ecommerce. Mình sẽ đưa ra các ví dụ từ các thương hiệu nước ngoài để bạn có cái nhìn cụ thể nhất về cách xây dựng niềm tin với khách hàng. Việc show ra các Trust Badges hay Trust Seal không còn đủ — nếu nói đúng hơn, chưa bao giờ là đủ để xây dựng niềm tin thực sự với người tiêu dùng. Brand cần phải làm nhiều hơn, tốt hơn, và thực tế hơn.
Có gì trong bài viết này:
Brand Trust được đo lường như thế nào?
The Trust Loop: Vòng lặp niềm tin
Các sai lầm phổ biến khi làm Marketing gây ảnh hưởng tiêu cực tới Brand Trust
Sai lầm thứ nhất: Viết About Us, Company Purpose, Vision… thiếu “chất”
Sai lầm thứ hai: Lạm dụng Storytelling quá đà, nhưng không thực sự hành động (Storydoing)
Sai lầm thứ ba: Thiếu tính nhất quán trong thông tin
Sai lầm thứ tư: Dùng Trust Badges, Seals… chỉ mang tính “growth hack”, tạo niềm tin “rỗng”
Sai lầm thứ năm: Chạy theo xu hướng, đánh mất bản sắc
Các ý tưởng giúp cải thiện Brand Trust nhiều Brand đang áp dụng
1. Xây dựng các trang FAQs, Help Center, Policies và hiển thị rõ ràng trên Website
2. Hiển thị Live Chat trên Website
3. Customer Review — cung cấp càng nhiều chi tiết liên quan đến người Review càng tốt
4. Before-After, Ingredient Glossary, Tutorial Videos… tăng sự tin cậy cho sản phẩm
5. Khẳng định lại một lần nữa các USPs trên trang Checkout
Lời khuyên cuối cho các Marketer
Brand Trust được đo lường như thế nào?
Bây giờ chúng ta cùng đặt bản thân vào vị trí của một người tiêu dùng. Giả dụ, bạn đang có ý định mua một sản phẩm Skincare giúp chăm sóc da mặt làm từ nguyên liệu tự nhiên. Những cái trước đây bạn sử dụng đều không hiệu quả như mong đợi; bạn tham vấn một số bạn bè và ai cũng giới thiệu Bambu Earth với bạn. Bạn google “Bambu Earth” và ra kết quả như dưới đây:
Bộ não của bạn được nạp vào các thông tin và bắt đầu thực hiện quá trình tiếp nhận, phân tích: “100% Natural, Whole Ingredients… họ có sản phẩm chống lão hóa, họ có cả Routine, hình như có Trial… nhìn trang Web hiển thị đẹp mắt trên Google như thế này chắc cũng hoạt động lâu rồi…” Bạn kéo xuống dưới trang kết quả tìm kiếm.
Bạn nhìn thấy có 46 reviews trên Trustpilot, có 2.9 Rating! “Nhiều người cũng đặt câu hỏi về Bambu Earth rồi nè. Họ có bán cả trên Amazon. Instagram nhiều Follower ghê. Ồ, có người còn đặt câu hỏi trên Reddit về Brand này. Wow, có hơn 14.500 reviews trên Junip, khác hẳn với trên Trustpilot nha.”
Lẽ tự nhiên, bạn sẽ kiểm tra hết các trang Web này và bắt đầu đọc các Review để xem thử mọi người nói gì về Bambu Earth:
Khi bạn vào Junip, thấy có hình ảnh của người thật việc thật, xong lại còn “Verified Buyer”, có thấy thông tin về loại da, vấn đề da rồi cả độ tuổi làm cho bạn cảm thấy có chút tin tưởng về các Review này. Xong đọc các Review cách viết tự nhiên khiến bạn tin đây là người thật viết. Khen có, chê có, nhưng khen nhiều hơn. Bạn quyết định vào Website xem thử họ bán cái gì.
Vào Website có rất nhiều thông tin để bạn đọc. Bạn thấy họ chia sẻ cả nguồn gốc nguyên liệu, họ sản xuất ra sao, Reviews, Testimonials có cả Video để xem, có hướng dẫn sử dụng… Website nhìn thiết kế chuyên nghiệp, rõ ràng. Sự tin tưởng của bạn dành cho Brand đã tăng lên rất nhiều.
Bạn thấy trên trang chủ họ hiển thị 4.63 Rating. Bạn nghĩ “Brand này cũng chân thật ghê ha, họ không tìm cách fake hay là show con số tốt tốt tí, ví dụ 4.9 gì đó, nhưng sẵn sàng để 4.63… cho thấy Brand cũng authentic đấy chứ…”
Bạn đi vào một trang sản phẩm Dirt & Makeup Cleansing Oil. Bạn thấy họ dùng hình ảnh người thật, da mặt không phải căng bóng như diễn viên người mẫu. Điều này làm cho bạn nghĩ họ không tìm cách “lý tưởng hóa” sản phẩm. Bạn thấy phần tô mả ngắn gọn nhưng đúng như cái bạn đang tìm kiếm. Có Free Shipping, 711 reviews, kéo xuống dưới đọc phần chia sẻ của người đã mua thấy cũng yên tâm. Các Deal rõ ràng.
Duy cái phần “Money Back Guarantee” làm bạn chưa được thuyết phục. “Ý là họ sẽ hoàn tiền nếu sản phẩm không mang lại tác dụng thật?... Không biết Return các kiểu ra sao…” Bạn bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Bạn kéo xuống phần FAQs và có tìm thấy phần nói về “Can you guarantee results?”, nhưng không có mục nào giải thích về “Money Back Guarantee” cả.
Bạn quyết định gửi cho họ một câu hỏi qua Contact Us Form. Chỉ vài phút sau khi gửi Email, bạn nhận được câu trả lời tự động từ AI như thế này:
“À thì ra họ sẽ cho mình return sản phẩm trong vòng 30 ngày và nhận được refund. Điểm họ nói về kết quả phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến cách sống nghe cũng hợp lý. Tuy là AI trả lời nhưng họ cũng làm rõ là câu trả lời gửi bởi AI, chứ không che giấu.”
Bạn cảm thấy đã tìm kiếm đủ thông tin và sẵn sàng để mua hàng rồi.
Trên đây là hành trình mua hàng khá đơn giản của một người tiêu dùng có một vấn đề và đã tìm ra một Brand mà cung cấp sản phẩm tiềm năng có thể giải quyết vấn đề đó. Hiển nhiên, hành trình này rất đơn giản — mình chỉ lấy ví dụ làm mẫu để bạn có thể thấy trên hành trình này có rất rất nhiều những điểm có thể khiến khách hàng nghi ngờ. Bởi vậy, Brand cần đảm bảo dù một chi tiết nhỏ nhất cũng phải làm chỉnh chu để gây dựng Brand Trust trong lòng người tiêu dùng, nhất là những người mới biết đến Brand.
Brand Trust không phải dễ gì mà có. Nó cần thời gian. Người tiêu dùng cần có thời gian tương tác với Brand, qua nhiều trải nghiệm,… rồi từ chỗ tin một chút, đến tin hai chút, ba chút… tin nhiều lên… Niềm tin có sự tịnh tiến, tích lũy theo thời gian. Và nó cũng có thể lên xuống thất thường như đồ thị hình sin, tùy thuộc vào cách mà Brand đang cố gắng chăm chút, xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng.