DTC, Marketplace và cửa hàng vật lý: Nên nhìn nhận ra sao khi bán đa kênh?
Rất nhiều Brand hiểu sai khi bán đa kênh.
Giả sử một Brand vừa có cửa hàng vật lý (Physical Store/Brick-and-mortar Store), vừa bán Online (Direct-To-Consumer DTC), vừa bán trên Marketplace (Amazon, Shopee, Etsy...). Theo bạn thì nên định hướng Business, Operations và Marketing như thế nào để duy trì hiệu quả các kênh này? Trong Newsletter dưới đây mình sẽ chia sẻ vài góc nhìn và trải nghiệm của mình nhé.
DTC, Marketplace và Physical Store: Không phải cứ mạnh một kênh là mạnh tất cả.
Khách hàng đến cửa hàng vật lý thường tìm kiếm trải nghiệm trực tiếp: được cầm nắm sản phẩm, nhận tư vấn trực tiếp, thử nghiệm ngay lập tức. Nhưng khách hàng online thì hoàn toàn khác. Họ cần sự tiện lợi, nhanh chóng, rõ ràng, dễ dàng và tin cậy. Chỉ cần Website bạn chậm, hình ảnh không rõ ràng, hay thanh toán lằng nhằng, khách hàng sẽ lập tức rời đi ngay.
Chưa kể, khách hàng online luôn so sánh giá cả, thời gian giao hàng và chính sách đổi trả giữa Brand Store và các Marketplace. Vì sao họ phải mua từ bạn nếu Amazon có thể giao hàng nhanh hơn, thanh toán dễ dàng hơn và dịch vụ khách hàng tốt hơn?
Mình gặp không ít Brand bán offline làm rất tốt, khách hàng ghé thăm cửa hàng mua sắm ầm ầm, sản phẩm bán chạy, nhưng khi chuyển sang online lại vô cùng chật vật. Cũng có Brand bán Marketplace siêu tốt, nhưng DTC lại yếu đến mức thảm hại.
Vì sao lại như vậy?
Mấu chốt nằm ở việc họ xem tất cả các kênh này như nhau, và cho rằng chỉ cần bê nguyên xi sản phẩm từ cửa hàng vật lý lên Website và/hoặc Marketplace là khách hàng sẽ tự động tìm đến. Không đơn giản như vậy.
Khi có nhiều khách hàng thích mua hàng trực tiếp từ Brand, nhưng chỉ có rất ít lượng giao dịch online diễn ra trên Store thì lỗi nằm ở chính Brand, chứ không phải ở khách hàng.
Các Brand bán đa kênh mình từng làm việc cùng thường có chung một điểm yếu trên DTC:
Không có giá trị đặc biệt nào so với Marketplace.
Sản phẩm và ưu đãi không độc quyền, thậm chí còn hạn chế hơn.
Tốc độ giao hàng chậm, trải nghiệm người dùng kém.
Và kết quả tất yếu là khách hàng chạy thẳng sang Amazon hoặc các Marketplace khác.
Điều làm mình buồn cười nhất là khi hỏi “Vì sao khách hàng nên mua từ website của bạn thay vì Amazon?”, thì có không ít Brand đưa ra những lý do rất mơ hồ, kiểu như “khách hàng thích mua hàng chính hãng mà” hay “thương hiệu chúng tôi rất uy tín.”