Từ góc nhìn DTC Marketer: Bí quyết xây dựng Shopify App được Merchant tin dùng
7 bài học mình gửi đến các Shopify App Developers.
Sau hơn 6 năm làm việc trong lĩnh vực SaaS và Ecom DTC, mình đã làm việc với rất nhiều Ecom Business (Merchant) và các Shopify App, từ những cái rất phổ biến đến những App “chìm” mà ít ai biết đến, nhỏ to đều có hết.
Mình nhận ra điều gì? Về cơ bản thì có một khoảng cách khá lớn giữa cách mà các App Founder/Developer/SaaS Marketer nghĩ về sản phẩm của họ và cách các DTC Merchant/Business Owner/Marketer như tụi mình thực sự tìm kiếm và sử dụng App.
Mình cũng nhận thấy một lối nghĩ phổ biến của không ít App non trẻ, rằng “à, cứ đẩy App lên Shopify App Store thì các Merchant sẽ tìm thấy tải về thôi.” Hoặc mới có vài chục review 5-star đã tự tin là App sẽ tự nổi như cồn.
Đúng, điều đó có thể xảy ra. Khách hàng có thể sẽ tự tìm thấy App của bạn. Nhưng thực tế phần lớn phũ phàng hơn: chẳng ai quan tâm đến App của bạn nếu bạn không chủ động mang nó đến trước mặt họ. Vì sao? Vì thời đại giờ khác xưa rồi. Trừ khi App của bạn được sinh ra từ sớm và tốt, rẻ như Judge.me, còn không thì không tồn tại được. Merchants bây giờ cũng như Consumers, họ tải hay mua một App không đơn giản chỉ vì tính năng mà còn vì bạn giúp họ giải quyết vấn đề, vì bạn thật sự hiểu họ, và vì bạn xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với họ. Không còn những ngày App Developer chỉ cần tập trung làm tốt sản phẩm. Nếu tính năng là tất cả thì thiếu gì App tốt, phục vụ nhu cầu.
Trong Newsletter này, mình sẽ chia sẻ thẳng thắn những góc nhìn của mình là một DTC Marketer đang làm việc với nhiều App Partner lớn trên Shopify và với cương vị là Merchant. Đây cũng là các bài học mình rút ra được sau nhiều trải nghiệm, hy vọng sẽ có ích cho các App Developer, SaaS Marketer và cả các bạn đang làm việc trong mảng B2B nói chung. Vì bản chất mối quan hệ Shopify App - Merchant cũng là B2B mà thôi.
Các nội dung chính:
Đảm bảo sản phẩm của bạn thật sự giải quyết được vấn đề.
“Một nghề cho chín còn hơn chín nghề” trước khi mở rộng.
Customer Support phải đúng nghĩa Customer Support!
Chọn đúng thời điểm để “ask for review”.
Đừng “mất hút” sau khi xong Onboarding.
Cross-sell/Upsell vừa thôi, đừng phá hỏng ấn tượng ban đầu.
Mạnh tay hơn với Founder-led Marketing.
1. Đảm bảo sản phẩm của bạn thật sự giải quyết được vấn đề.
Một trong những điều làm mình cảm thấy thất vọng nhất khi cài đặt một App là khi nó không làm được đúng như những gì họ hứa hẹn.
Mình từng cài một App ước tính phí vận chuyển (Estimate Shipping), nhìn rất tiềm năng trên Shopify App Store: đầy ắp đánh giá tích cực, phần mô tả sản phẩm nghe bùi tai với những tính năng được trình bày rất hấp dẫn. Nhưng khi mình cài xong thì… ôi thôi, thực tế khác xa kỳ vọng.
Đầu tiên, UI của App quá tệ: rối mắt, khó sử dụng. Mình mất nhiều thời gian hơn dự kiến chỉ để tìm ra cách định cấu hình các thiết lập. Thậm chí khi mình đã kích hoạt App trên Theme và xong xuôi các Rule, App vẫn không hoạt động như mong muốn. Cảm giác bực bội lúc đó thật khó diễn tả. Cơ mà nếu quay lại App Store đọc phần Description của App thì phải nói vẽ mây vẽ trăng luôn.
Nổ quá đà rồi!
Bạn hiểu thế này, khi một Merchant lên Shopify App Store, họ có một Pain Point và họ cần một giải pháp để giải quyết nó. Họ không đi tìm một App với danh sách tính năng hào nhoáng, mà là một App đơn giản, hiệu quả, giúp họ xử lý nỗi đau họ đang mắc phải.
Mỗi lời hứa trên phần mô tả App sẽ tạo ra một kỳ vọng. Và khi bạn hứa hẹn quá nhiều mà App không làm được như vậy thì bạn đang tự đẩy mình xuống. Trong thế giới Ecommerce, mỗi phút Downtime có thể đồng nghĩa với hàng trăm đơn hàng bị miss, kỳ vọng không được đáp ứng = App bị gỡ ngay lập tức, để lại Review tiêu cực và nếu cứ tiếu tục, App của bạn sẽ chết.
Ngoài ra, một App dù có mạnh mẽ về mặt kỹ thuật ra sao mà không dễ dàng sử dụng, không thể nhìn ra giá trị ngay lập tức thì cũng chẳng ai ở lại lâu đâu. Cá nhân mình, nếu cài một App xong mà mình mất quá 5 phút để hiểu nó hoạt động như thế nào, click vào đâu để set up, giao diện chi chít quảng cáo/upsell/promotion thì mình sẽ uninstall thẳng tay. There is always a better one out there.