4 quy tắc để hiểu rõ hơn về Customer Lifecycle và hành vi khách hàng

Marketer cần phải nắm chắc.

Mình đã từng chia sẻ chi tiết vì sao Marketer cần phân biệt rõ hai khái niệm Customer Journey (hành trình khách hàng) và Customer Lifecycle (vòng đời khách hàng). Trong khi bạn có ít kiểm soát với Customer Journey, bạn có thể làm chủ được kha khá Customer Lifecycle nếu biết cách sử dụng nó.

Vì sao? Vì Customer Lifecycle chủ yếu xoay quanh ba yếu tố chính: thu nhập khả dụng (Disposable Income) sở thích cá nhân, và mức độ dễ bị xao nhãng. Ba yếu tố này quyết định phần lớn cách người ta chọn mua hay không mua sản phẩm của bạn. Các Brand phát triển tốt luôn nhìn Customer Lifecycle như là một bản đồ hành vi con người với đầy đủ cảm xúc, nhu cầu, giới hạn và cả sự bốc đồng, vận hành theo những quy luật có thể đoán được.

Thêm nữa, khi đã phát triển lớn hơn, một Brand không thể chỉ sống nhờ nhóm khách hàng trung thành nhất. Nhóm Loyal Customer này chỉ là ngoại lệ, chứ không phải là quy luật. Brand phải tập trung nhiều hơn vào việc hiểu và làm chủ nhóm khách hàng tầm trung, tức là không quá cuồng với thương hiệu của bạn, nhưng vẫn đủ lý do để sẵn sàng mua thêm từ bạn nhiều lần, nếu bạn đủ tinh tế để giữ họ lại.

Hiển nhiên, mỗi Brand mỗi khác. Nhưng chung quy, Customer Lifecycle của phần lớn các Brand đều không thoát khỏi 4 quy tắc sau đây:

Quy tắc 1: Sản phẩm và giá lần đầu mua sẽ định hình vòng đời khách hàng

Quy luật này có ảnh hưởng lớn đến cách bạn xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng: món họ mua đầu tiên cả về loại sản phẩm lẫn mức giá sẽ định hình hành vi mua sắm lâu dài của họ với bạn.

Giả dụ bạn đang vận hành một Brand giày dép nữ. Một khách hàng mới mua đôi xăng đan giá $75 từ bạn. Liệu bạn có thể kỳ vọng người này sẽ quay lại để mua đôi Boot giá $450 không? Câu trả lời gần như là không. Không phải vì đôi Boot không đẹp, mà vì chính sự khởi đầu của họ với Brand bạn đã nói lên hai điều: