Email Marketing Series: Chiến lược Email Automation (Email Flows) cho Ecommerce + Conversion Funnel
Email Marketing Series: Chiến lược Email Automation (Email Flows) cho Ecommerce + Conversion Funnel
Chi tiết về các Email Flow căn bản nhất cho Ecommerce, Email Conversion Funnel, và các lỗi cần tránh càng xa càng tốt khi làm Email Automation.
Chào mừng bạn đến với bài viết thứ 5 của Email Marketing Series gồm 12 bài dưới đây. Bạn có thể click vào từng link để đọc các bài viết đã được xuất bản trước nhé.
Email Marketing là gì và tại sao Business nào cũng PHẢI biết cách làm?
Email Marketing Technicality: Tools, Setup, Deliverability, Accessibility
Xây dựng Email List, Consent, tạo Form, Data Collection, Tips…
Email Automation (Flows) - Ecommerce >> chính là bài này
Email Marketing cho Subscription Business
Email Analytics
A/B Testing trong Email Marketing
Email Marketing và Retention Marketing/Loyalty Marketing
🔥🔥 Ask me anything!
Có nhiều bạn hỏi mình các câu hỏi nhỏ lẽ, và mình nghĩ có ích cho nhiều bạn. Cho nên mình có một ý tưởng là mỗi tháng một lần sẽ có một Blog gọi là "Ask me anything [questions & answers]", nơi mình chọn lựa ra các câu hỏi các bạn đã hỏi và trả lời trong một bài này. Làm như vậy, nếu có bạn nào cũng có câu hỏi tương tự thì có thể có câu trả lời luôn và mình không phải trả lời phân tán nữa.
Gửi câu hỏi cho mình qua Form này nha.Marketing Automation, Email Automation, Email Flows, Automated Flows hay Email Sequences, tất cả các thuật ngữ này đều nói về cùng một thứ: các Email được thiết lập sẵn và tự động được gửi đi khi Email Subscriber thỏa mãn một số điều kiện nhất định. Sức mạnh của Email Automation nằm ở khả năng tự động được gửi đi của nó.
Email Automation được sử dụng không phân biệt ngành nghề. Dù bạn đang làm trong lĩnh vực nào, từ Digital Creator bán các sản phẩm số, Freelancer, Ecommerce, SaaS, đến B2B truyền thống, bạn đều có thể triển khai những chiến lược Email Automation riêng phù hợp với đặc thù của Business mình.
Tùy từng loại hình Business mà Email Automation sẽ có cách triển khai khác nhau. Với Email Marketing Series, mình sẽ tách riêng các bài viết cho từng loại hình doanh nghiệp: Ecommerce, SaaS, và Subscription, dựa trên kinh nghiệm thực chiến của bản thân. Mình cũng sẽ chia sẻ với bạn cách mà mình đang thiết lập Flow cho Brand mình đang làm (đã có Permission từ Boss).
Trong bài viết này, mình sẽ tập trung vào Ecommerce. Nếu bạn quan tâm đến SaaS hay Subscription Business, thì đón chờ các bài viết tiếp theo nhé.
Các nội dung chính:
Các thuật ngữ Email Automation cần nắm được
Lợi ích của việc sử dụng Email Automation
Marketing Email Flows và Transactional Email Flows
13 Marketing Email Flow phổ biến cho Ecommerce
Email Conversion Funnel (a.k.a. Lifecycle Email Journey Map)
Các điểm cần phải nắm rất rõ khi triển khai Email Automation
1. Xuyên suốt 12 bài của Email Marketing Series, mình có một vài điểm đã thống nhất với bạn trước ngay từ bài viết đầu tiên. Nếu đã quên hoặc chưa biết thì bạn có thể xem lại phần Full Disclaimer.
2. Hình ảnh thiết lập Flow được minh họa với Klaviyo, nhưng về cơ bản, các nền tảng Ecommerce phổ biến hiện nay cũng có cách setup khá tương tự.
3. Cách triển khai Flow trong bài là phù hợp với Brand của bọn mình. Đây không phải là tiêu chuẩn set up cho nên bạn chỉ đọc với sự tham khảo và test/thử nghiệm cho Brand bạn đang làm nếu muốn. There is no best practice nha.Các thuật ngữ Email Automation cần nắm được
Email Flow (hay còn gọi Email Sequence) là một chuỗi các Email được sắp xếp theo trình tự logic và được gửi tự động dựa trên hành vi của khách hàng. Flow không chỉ là truyền tải thông điệp Marketing, mình sẽ giải thích phía dưới.
Để bắt đầu với Email Automation trong Ecommerce, bạn cần nắm rõ một số thuật ngữ cơ bản dưới đây. Chúng là nền tảng cốt yếu để triển khai Automation đúng đắn và hiệu quả:
Trigger: Đây là những hành động hoặc sự kiện (Event) kích hoạt Email Flow. Trigger có thể là việc khách hàng đăng ký nhận bản tin, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, hoặc thậm chí là đến ngày sinh nhật của họ. Mỗi Trigger sẽ dẫn đến một chuỗi Email khác nhau, giúp Email gửi đi luôn phù hợp và đúng thời điểm.
Filter: Đây là các điều kiện lọc giúp bạn xác định nhóm Audience cụ thể để gửi Email. Filter có thể là những người đã mua sản phẩm trong vòng 30 ngày qua, hoặc đã mở Email trước đó. Filter giúp tối ưu hóa đối tượng nhận Email, tránh gửi tràn lan và không hiệu quả.
Time Delay: Khoảng thời gian bạn đặt ra giữa các Email trong Flow để đảm bảo một người nhận được thông tin một cách hợp lý và không bị quá tải. Nếu bạn gửi quá nhiều Email trong một khoảng thời gian ngắn, người nhận có thể cảm thấy bị làm phiền và có thể sẽ unsubscribe hoặc đánh dấu Email là Spam. Ngược lại, nếu bạn để thời gian trì hoãn quá dài, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội để duy trì sự quan tâm và tương tác của họ.
Condition: Điều kiện trong Email Flow quyết định hành động tiếp theo cần diễn ra. Chẳng hạn, nếu một người đã mở Email nhưng chưa mua hàng, hệ thống có thể gửi thêm một Email nữa với ưu đãi đặc biệt. Điều kiện giúp bạn điều chỉnh các luồng Email (Branch) dựa trên hành vi thực tế của người nhận.
Lợi ích của việc sử dụng Email Automation
Khi nhắc đến lợi ích của Email Automation, tiết kiệm thời gian là cái được nói đến đầu tiên và nhiều nhất. Nhưng thực tế, đây mới chỉ là một phần nhỏ của bức tranh tổng thể.
Trong lĩnh vực Ecommerce, Email Automation được coi là “cỗ máy in tiền” tự động. Ngay cả khi bạn đang ngủ, đi chơi…, Email Automation vẫn hoạt động không ngừng nghỉ và mang về doanh thu tốt cho bạn.
Dưới đây, mình sẽ đi vào 3 lợi ích chính của Email Automation.
Tiết kiệm thời gian và công sức: Nếu bạn đã từng gửi Email đến từng khách hàng, bạn sẽ hiểu việc này tốn thời gian và công sức như thế nào. Cứ một người mới đăng ký Mailing List lại phải thiết lập Email gửi đến họ. Có thể bạn chỉ copy và paste nội dung, nhưng thử tưởng tượng một ngày có tận 50 hay 100 Subscriber mới thì sao? Chưa kể, bạn không thể cứ ngồi canh Email List được. Quá là bị động, thủ công, tốn thời gian, và nhàm chán. Với Email Automation, bạn chỉ cần thiết lập một lần, sau đó hệ thống sẽ tự động vận hành. Không còn phải lo lắng về việc quên gửi Welcome Email hay bỏ lỡ cơ hội nhắc nhở một khách hàng sản phẩm yêu thích của họ đã back in stock.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Email Automation giúp bạn gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm, tăng khả năng một người thực hiện hành động mua sắm. Bạn cũng có thể cá nhân hóa nội dung, gợi ý các sản phẩm liên quan, và thiết lập Flow với các Trigger / Filter / Condition phù hợp để tăng khả năng chuyển đổi được họ.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với tất cả mọi người trong Mailing List: Những người bạn cần duy trì mối quan hệ không chỉ là những người đã mua hàng và mua liên tục, mà còn là cả những người mới subscribe, những người đã subscribe rồi nhưng chưa hề mua, và những người đã mua rồi nhưng không còn mua nữa. Bằng cách sử dụng Email Automation, bạn có thể thiết lập các Flow phù hợp để chăm sóc từng nhóm Audience này.
Hai loại Email Flows
Có hai loại Email Flow: Marketing Email Flow và Transactional Email Flow. Mỗi loại này đều có mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau. Bạn cần hiểu rõ để triển khai chúng một cách hợp lý:
1. Marketing Email Flows
Marketing Flows là những chuỗi Email tự động được thiết kế để tiếp cận nhiều người cùng lúc, với mục tiêu chính là quảng bá sản phẩm, thương hiệu, và khuyến khích người nhận thực hiện một hành động cụ thể (phần lớn là mua hàng). Welcome Flow, Abandoned Cart Flow, Post-purchase Flow… tất cả đều là Marketing Flow.
Túm lại Email Marketing Flows có mục đích là để tiếp thị.
2. Transactional Email Flows
Khi bạn mua hàng online, ngay sau khi hoàn thành thanh toán, bạn sẽ nhận được một Email xác nhận đơn hàng, đấy chính là Transactional Email.
Transactional Flows là những Email được gửi tự động tới từng cá nhân khi có một hành động cụ thể diễn ra, chẳng hạn như xác nhận đơn hàng, thông báo giao hàng, hoặc đặt lại mật khẩu. Mục tiêu của những Email này không phải để bán hàng, mà là để cung cấp thông tin cần thiết và đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Bản chất của chúng là mang tính giao dịch.
Transactional Email Flows có thể là:
Order Confirmation (Xác nhận đơn hàng)
Shipping Confirmation (Xác nhận đơn hàng đã được ship)
Delivery Confirmation (Xác nhận đơn hàng đã được giao)
Delayed Delivery (Thông báo việc giao hàng bị trì hoãn)
….
Ví dụ, đây là Order Confirmation được gửi từ Klaviyo của bọn mình:
Có hai lưu ý cho bạn như sau:
Thứ nhất, các Transactional Email sẽ được gửi từ Ecommerce Platform bạn đang dùng. Shopify, BigCommerce… kể cả Haravan, bạn sẽ thấy trong phần Setting của những Platform này có các Notification gửi thông báo đến khách hàng sau mỗi giao dịch và các thông báo liên quan đến tài khoản.
Tuy nhiên, các Transactional Email này được dựa trên Template mặc định được tạo bởi Ecom Platform nên không “on-brand”. Các Brand luôn muốn mỗi Email gửi đến khách hàng phải phản ánh thương hiệu của họ. Cho nên họ luôn muốn tùy chỉnh các Notification hết sức có thể, điều mà không hoàn toàn khả thi.
Do vậy, một cách phổ biến hiện nay đó là Brand sẽ tắt các Notification này và chuyển gửi các Transactional Email từ Email Marketing Platform họ đang dùng, chẳng hạn Klaviyo. Tuy nhiên, cần lưu ý không phải Notification nào cũng tắt được và gửi được từ Klaviyo, ví dụ Gift Cart Notification, Customer Account Activation, hay Customer Password Reset phải được gửi trực tiếp từ Shopify.
Tip: Bạn cần check kỹ với Email Marketing Vendor bạn đang dùng về Transactional Email nào bạn có thể gửi được từ Platform của họ nhé. Đừng tự động tắt nha!Thứ hai, gửi Marketing Email cho một người thường đòi hỏi tốt nhất là nên có sự đồng ý rõ ràng từ phía người nhận (Explicit Consent). Tuy nhiên, với Transactional Email, bạn không cần phải yêu cầu khách hàng đồng ý hay cho phép rồi mới được gửi Email cho họ.
Transactional Email là một phần của quy trình dịch vụ khách hàng, bản chất của nó là giao dịch. Cho nên khi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể nào đó trên Website của bạn, như đặt hàng, yêu cầu đổi mật khẩu, hay đăng ký tài khoản, hành động đó tự động được coi là sự đồng ý ngầm hiểu (Implicit Consent) cho việc gửi Email giao dịch. Hành động ấy cho thấy khách hàng đang mong đợi một phản hồi từ bạn, vì vậy việc gửi Email là hoàn toàn hợp lý và không vi phạm bất kỳ quy định nào.
Trong trường hợp này liệu cũng gửi Marketing Email có được không?
Nếu như một người hoàn thành đơn hàng và có đăng ký Newsletter ngay trên trang Checkout thì được, bạn có thể gửi Marketing Email cho họ. Với trường hợp bỏ check hoặc họ liên hệ với bạn qua một hành động khác như đăng ký tài khoản hay gửi liên hệ qua Contact Form, đây là các Implicit Consent, bạn có thể gửi Marketing Email nhưng cần hết sức thận trọng. Mình đã giải thích chi tiết trong bài về xây dựng Email List về vấn đề này rồi nhé.
Marketing Email Flows
Trong phần này, mình sẽ trình bày chi tiết về các Marketing Email Flow mà đang “hái ra tiền” cho Brand mình đang làm và các Ecom Brand khác + kèm ví dụ minh họa.