Email Marketing là gì và tại sao Business nào cũng phải biết cách làm?
Bài viết đầu tiên của Email Marketing Series gồm chuỗi 12 bài về Email Marketing từ cơ bản đến nâng cao.
Sau khi Meta Ads Series nhận được nhiều hưởng ứng và feedback tích cực của các bạn độc giả, mình đã nghĩ tới một Email Marketing Series. Mình luôn là một “Email Geek at heart” nên chủ đề Email luôn là cái mà mình muốn nói nhiều hơn. Do vậy, hôm qua mình đã đăng một Thread như thế này để xem thử liệu nó có ích lợi cho nhiều bạn. Không ngờ các bạn rất hào hứng.
Hiển nhiên, mình quá là vui luôn, cho nên đấy là lý do vì sao bạn nhận được bài viết về Email Marketing hôm nay — chỉ một ngày sau khi ý tưởng trên được khởi xướng.
Là một Email Marketing Specialist đã làm việc với rất nhiều D2C Brand và B2B SaaS ở Mỹ, Úc, và Anh, mình hiểu rất rõ lợi ích của Email Marketing. Khi làm nó đúng cách và có chiến lược, Email Marketing có thể là “cỗ máy” tạo ra tăng trưởng doanh thu đáng kể và là “vũ khí bí mật” để tăng sự trung thành của khách hàng và xây dựng “Loyal Customer Base” lâu dài.
Ở các quốc gia như Mỹ, Úc, Anh, Email Marketing là một kênh cốt lõi trong hệ thống chiến lược Digital Marketing của đa phần các doanh nghiệp, bất kể B2B hay B2C hay D2C. Họ sử dụng Email là kênh chủ đạo để retarget khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng họ bằng các Content giá trị, và từ đó chuyển đổi họ thành khách hàng. Doanh nghiệp cũng khai phá lợi thế của Email để duy trì và làm mạnh thêm mối quan hệ với các khách hàng hiện tại, từ đó “biến” họ trở thành những người mua hàng trung thành lâu dài.
Bài viết này là bài đầu tiên của Email Marketing Series gồm 12 bài dưới đây. Mỗi tuần mình sẽ làm rõ một chủ đề và kéo dài trong 12 tuần. Mình chắc chắn với bạn rằng qua 12 tuần này, bạn sẽ có cái nhìn rất rõ về Email Marketing, và không cần phải học một khóa học đắt tiền nào khác. Bạn chỉ cần áp dụng những cái mình chia sẻ vào thực tiễn rồi kết hợp với tự học, đọc, trải nghiệm thêm là o-ke-la nhé.
Email Marketing là gì và tại sao Business nào cũng PHẢI biết cách làm? >> chính là bài này
Email Marketing Technicality: Tools, Deliverability và Accessibility
Xây dựng Email List, Consent, tạo Form, Data Collection, Tips…
Chiến lược Email Automation (Email Flows) cho Ecommerce + Conversion Funnel
Full Disclaimer:
Trước khi đi vào bài viết hôm nay, mình có một vài điểm lưu ý sau đây. Các bạn đọc kỹ và luôn nhớ các ý này để đi xuyên suốt 12 bài về Email Marketing của mình sắp tới. Mình nhấn mạnh như vậy để tránh việc có các câu hỏi “tại sao chị lại nói này nói kia?” rồi “người Việt đâu có làm như vậy”, rồi “em áp dụng như chị mà có được đâu?”...
1. Khi mình nói mình là Email Marketing Specialist, thì điều này có nghĩa Email Marketing là chuyên môn của mình. Viết copy, design, data analysis, report… tất cả mình đã làm hết. Mình đã làm việc ở cả Agency và Brand, cho nên kinh nghiệm làm Email của mình là thực chiến, chứ không phải sách vở. Với Brand hiện tại mình đang làm Full-time, một trong các trách nhiệm của mình là supervise hoạt động của Email Agency, phân tích data, và đưa ra các đề xuất ý tưởng tối ưu hiệu quả Email/SMS Marketing.
2. Tất cả các kiến thức mà mình sẽ chia sẻ trong Series này sẽ là các kiến thức cơ bản, nâng cao và xuất phát từ thực tế làm Email Marketing ở nước ngoài (Mỹ, Anh, Úc). Đây là các kiến thức hết sức quan trọng mà một Email Marketer/Digital Marketer cần biết. Chính vì vậy, bạn sẽ thấy thi thoảng có các thuật ngữ mình để nguyên tiếng Anh, các ví dụ từ Brand nước ngoài… Vì học hỏi từ nước ngoài, bạn sẽ thấy cách làm Email Marketing hết sức bài bản, chuyên nghiệp.
3. Vậy có nghĩa có áp dụng được cho Việt Nam hay không? Có. Bất cứ một mảng nào của Marketing đều có các nguyên tắc đúng cho tất cả thị trường, bất kể quốc gia. Nhưng tùy thuộc vào văn hóa, lối sống, hành vi người tiêu dùng, sản phẩm… mà các hoạt động Marketing cần được tùy chỉnh một cách hợp lý. Áp dụng máy móc là lỗi ở bạn, chứ không phải lỗi của kênh hay nền tảng.
4. Không phải 12 Newsletter trong Series này đều “Free to Read.” Sẽ có các bài yêu cầu bạn nâng cấp lên “Paid Plan” thì mới đọc toàn bộ nội dung được. Để biết lý do tại sao, bạn có thể đọc bài này nhé: Tại sao Newsletter này của mình không hoàn toàn miễn phí?Xong nhé. Rules đã công bố. Bây giờ cùng đi vào các điểm quan trọng.
Tại sao Email Marketing chưa phổ biến ở Việt Nam?
Tại Việt Nam, việc sử dụng Email Marketing cho quảng cáo và tiếp thị vẫn chưa phổ biến. Một số doanh nghiệp không hiểu hoặc không biết cách tận dụng sức mạnh của Email Marketing, trong khi một số khác có thể hiểu nhưng không triển khai đúng cách.
Mình đăng ký Mailing List của một số ngân hàng và công ty SaaS tại Việt Nam. Mình nhận ra rất nhiều điểm họ đang làm không đúng. Link hỏng, nội dung không liên quan tới người nhận, thiết kế không thân thiện, Email liên tục bị đưa vào spam, quá nhiều chữ mà đọc xong không hiểu trọng tâm là gì, sặc mùi bán hàng, khuyến mãi, tiêu đề email toàn chữ viết hoa… Đây đều là những điều cực kỳ phải thận trọng khi làm Email Marketing.
Từ quan sát của cá nhân mình, các lý do khiến Email Marketing có thể chưa phổ biến ở Việt Nam bao gồm:
Văn hóa và hành vi người tiêu dùng khác với các nước như Mỹ, Anh, Úc. Thói quen mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc trên các sàn thương mại điện tử rất phổ biến.
Các nền tảng mạng xã hội/ứng dụng chat như Facebook, Zalo, TikTok, rồi Marketplace như Tiki, Shopee, Lazada.. với tính năng mua sắm quá mạnh khiến doanh nghiệp cho rằng người dùng/khách hàng mục tiêu không quan tâm tới Email mà chỉ có tương tác trên các kênh đó.
Nhiều doanh nghiệp chưa được đào tạo về cách sử dụng Email Marketing hiệu quả, cũng chưa hiểu ROI (Return on Investment) ở mức độ nào nên họ ngần ngại thử nghiệm với kênh này.
Lo ngại việc gửi đi các thông tin qua Email có thể bị coi là spam.
Thiếu tài nguyên bao gồm cả tài lực và vật lực để triển khai Email Marketing đúng đắn.
Những lý do này dễ hiểu và ở mức độ nào đó, rất đúng và thực tế.
Nhưng cũng phải nhìn ở một góc khác: các vấn đề trên tồn tại ở gần như tất cả các nước trên thế giới. Người dân ở đó vẫn chuộng Social Media, chưa kể còn có Instagram, Twitter, Snapchat…rồi các Marketplace/Retailer nơi nào cũng có: Amazon, Walmart, Target, IKEA… Thế mà các doanh nghiệp quốc tế vẫn bán hàng ầm ầm qua Email Marketing đấy thôi, rất hiệu quả nữa là đằng khác.
Bây giờ mình sẽ đi sâu vào một vài lý do khác nữa vì sao bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc sử dụng Email Marketing.
Tại sao doanh nghiệp nào cũng cần PHẢI biết cách dùng Email Marketing?
Bạn bán sữa, bán đồ gia dụng, bán quần áo, bán đồ decor… bán khóa học… bán sản phẩm dịch vụ… đều có thể sử dụng Email Marketing.
Bạn làm việc cho một công ty, gửi đi một Email với nội dung chia sẻ về sự kiện tới một người và người này đang sử dụng sản phẩm hoặc tiềm năng sử dụng sản phẩm của bên bạn, đó cũng là Email Marketing.
Bạn gửi Email cho bên bán lẻ, giới thiệu các sản phẩm mới về và đề xuất họ mua sản phẩm, bạn cũng đang làm Email Marketing.
Bạn gửi một Email nhắc một khách hàng là sắp hết hạn dịch vụ rồi, cần phải renew, thì đấy cũng là Email Marketing.
….
Cốt lõi nằm ở chỗ một số doanh nghiệp không nhận ra những gì họ đã và đang làm là Email Marketing, cho nên họ chỉ gửi Email như một Email bình thường — không biết cách tối ưu nó để tạo ra hiệu quả thực sự.
Nếu vẫn chưa thuyết phục thì đây là các lý do thêm:
1. Rất nhiều người dùng Email hàng ngày
Bạn có thấy là lắm khi bạn chẳng buồn lướt Facebook hay Twitter nhưng Email thì phải kiểm tra thường xuyên không? Điều này rất đúng với những người đi làm và lực lượng lao động trẻ như hiện nay.
Mỗi ngày, khi bạn mở hộp thư đến (Inbox) của bạn, bạn sẽ thấy rất nhiều Email từ bạn bè, đồng nghiệp, và cả từ những công ty khác nhau. Với những thương hiệu hoặc sản phẩm bạn quan tâm và đã đăng ký Email, bạn sẽ khó mà rời mắt khỏi các chương trình khuyến mãi hay nội dung đặc biệt họ gửi đến.
B2B hay B2C, bạn đều sẽ có ít nhất một bộ phận Target Audience sử dụng Email hàng ngày. Một khi đã như vậy thì không có gì nghi ngờ là bạn cần phải đưa Email Marketing vào kế hoạch Marketing tổng thể.
2. Email Marketing không phải chỉ để bán hàng
Một số người ngần ngại dùng Email Marketing vì họ cho rằng “bán hàng qua Email thì ai mua?”
Suy nghĩ này hết sức sai lầm bởi vì Email Marketing đâu phải chỉ bán hàng!
Tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm, thương hiệu… bạn hoàn toàn có thể tận dụng Email Marketing để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng mới. Nó không nhất thiết phải là kênh trực tiếp đưa về doanh số, nhưng nó sẽ kênh “gián tiếp” tốt để giúp bạn củng cố “chỗ đứng” trong tâm trí khách hàng.
Nếu bạn bán quần áo, bạn chia sẻ cho họ các hình ảnh về sản phẩm, cách mix-match, cách phối hợp đồ, các thông tin về chất lượng vải, cách chăm sóc quần áo…
Nếu bạn bán đồ gia dụng, bạn chia sẻ với họ các tip liên quan đến chăm sóc không gian, nhà cửa, mẹo vặt, kỹ thuật trang trí, video…
Nếu bạn bán các dịch vụ phần mềm thì khỏi nói rồi, đủ thứ nội dung hữu ích bạn có thể gửi đến với Target Audience qua Email.
Nếu bạn chỉ nghĩ Email Marketing ở việc bán được hàng hay không thì góc nhìn của bạn đang cực kỳ ngắn và hẹp.
3. Email giúp tiếp cận Target Audience gần hơn, một cách cá nhân
Khi người dùng hoặc khách hàng đồng ý đăng ký vào danh sách Email của bạn, họ đang cho phép bạn bước vào "cuộc sống riêng tư” của họ. Nó mang tính hết sức cá nhân.
Vì sao?
Vì Email Inbox là rất cá nhân trong so sánh với các mạng xã hội khác (một người có thể để Facebook công khai nhưng chẳng mấy khi họ để Email của họ public cả).
Việc họ cung cấp địa chỉ Email của họ là một sự cam kết và sẵn sàng để nhận thông tin từ bạn. Họ tin tưởng bạn và cũng kỳ vọng một sự tương tác tích cực từ bạn. Đây là cơ hội quý báu để xây dựng mối quan hệ với người dùng/khách hàng, cung cấp giá trị thực sự và tạo ra một sự kết nối mạnh mẽ, lâu dài.
Chỉ cần trao đổi vài cái Email và có tín hiệu tích cực thì bạn đã học hỏi được ít nhất vài thứ hay ho về Target Audience của mình rồi. Kể cả khi họ chưa mua gì ngay thì bạn cũng đã biết sơ sơ sách để cung cấp cho họ những gì mà họ thực sư quan tâm. Điều mà tăng khả năng họ sẽ chọn bạn trong tương lai gần.
Trong khi đó, mua bán trên Marketplace hay mạng xã hội, bạn lắm khi chẳng biết người đã mua từ mình là ai — không cho tới khi họ đặt một đơn hàng từ bạn. Ngay cả với Amazon, bạn bán hàng trên nền tảng này nhưng cũng chẳng biết người nào lại người nào cả.
4. Email Marketing giúp tăng doanh số bán hàng
Bạn có thể dùng Email Marketing để tăng doanh thu theo nhiều cách. Chẳng hạn, thông báo về các ưu đãi đặc biệt, giảm giá hoặc chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Sắp xếp danh sách Email của bạn thành các nhóm dựa trên sở thích, hành vi, hoặc loại sản phẩm mà họ đã mua. Sau đó, gửi Email tùy chỉnh, cá nhân hoá theo từng nhóm.
Nếu bạn bán thời trang nam và nữ, bạn có thể gửi các Email khác nhau cho hai nhóm này, chứ không phải cùng một thông điệp chung. Bạn cũng có thể nghiên cứu và theo dõi thời gian mà đối tượng của bạn thường đọc Email để gửi chúng vào thời điểm phù hợp nhất.
5. Email Marketing không tốn kém đầu tư
Thực sự là như vậy.
Mình đã làm Email Marketing cho nhiều Brand và mình có thể khẳng định với bạn Email Marketing không hề tốn kém. Bạn chỉ cần mua Email Marketing Platform như Klaviyo rồi có thể bắt đầu ngay vào việc xây dựng các form để thu thập Email Subscriber, thiết lập các chuỗi Email tự động và tạo chiến dịch Email.
Ngân sách chi trả cho Platform là cố định hàng tháng và có thể tăng thêm tùy theo số lượng Subscriber bạn có. Nó rẻ hơn rất hơn nhiều so với chạy quảng cáo trả phí.
Chẳng hạn như gói $30/month dưới đây của Klaviyo, Active Profile của bạn đến 1000 người và bạn được gửi đi tối đa 10,000 email/tháng.
Giả sử bạn có 500 người trong List, và nếu biết cách dùng Email Marketing, bạn có thể chuyển đổi được ít nhất 10% số người này mua hàng trong tháng. Đấy là ít nhất nhé.
Trong khi đó, $30/tháng mà chạy Meta Ads thì có chạy được không? Tính ra $1/ngày — mình chẳng biết chạy kiểu gì.
6. Email Marketing có khả năng tích hợp
Rất dễ dàng để tích hợp Email Marketing với các chiến dịch Marketing khác. Bạn có thể kết hợp nó với Organic Social, quảng cáo Google hay Meta cho các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới, cập nhật công ty, tuyển dụng… Nhờ đó, bạn có thể tạo ra một chiến dịch đa kênh mạnh mẽ.
Nếu bạn đang làm việc với các Brand nước ngoài như mình, bạn sẽ thấy Email Marketing luôn được sử dụng tích hợp với Marketing trên các nền tảng khác.
Email Marketing là “Owned Marketing Channel” và nó sẽ không bao giờ “dead”
Trên Threads, có một bạn comment như thế này:
“Theo kiến thức gần nhất của mình (có thể đã cũ) thì customer đang dần không còn dùng tới email nữa (mình không bàn tới thị trường mà khách hàng dùng email như SMEs, mình nói thị trường chung) và có nhiều dự đoán email marketing sẽ chết trong tương lai gần khi social media đang phát triển rất mạnh. Vậy nên mình cũng tò mò không biết email marketing nên được làm như nào.”
Không phải một mình bạn ấy nghĩ như thế này. Có kha khá người cũng nói với mình rồi. Mình cũng đọc và nghe thấy nhiều rồi.
Nhưng để mình nhấn mạnh: Email Marketing không bao giờ “chết” bởi vì thứ nhất, chúng ta vẫn không ngừng sử dụng Email, và thứ hai, Email Marketing là “Owned Marketing Channel.”
Đầu tiên, phòng khi bạn chưa rõ khái niệm này, chúng ta sẽ cùng đi sơ qua về sự khác biệt giữa 3 cái niệm dưới đây.
Owned Marketing, Paid Marketing, và Earned Marketing
Paid Marketing: Là hoạt động truyền thông phải trả tiền trên các nền tảng khác, ví dụ quảng cáo in ấn, quảng cáo Google, Meta, TikTok, sponsor ads…
Earned Marketing: Nhóm này ám chỉ các nội dung Marketing mà công ty đạt được. Mình lấy ví dụ, review của khách hàng, các bài viết do các tạp chí/công ty khác viết về công ty của bạn (họ tự chủ động viết chứ không phải thuê họ hay nhờ viết), chứng thực (endorsement) từ các công ty nổi tiếng (ví dụ như nút vàng của YouTube)…
Owned Marketing: Ví dụ điển hình của nhóm này đó chính là Email, Blog/Website công ty, nội dung đăng tải trên tài khoản mạng xã hội của công ty, tờ rơi, thông cáo báo chí (press release)… Mình sẽ làm rõ ý này phía dưới.
Owned Marketing Channel là gì?
Website của bạn là kênh bạn sở hữu. Nó là trung tâm của mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn, và là nơi bạn thu thập Customer-First Data (CFD).
Customer-First Data (dữ liệu ưu tiên khách hàng) là data mà bạn thu thập được một cách hợp pháp và được khách hàng đồng ý cung cấp cho bạn. Customer-First Data bao gồm first-party data và zero-party data.
First-party Data (dữ liệu bên thứ nhất) là thông tin Brand thu thập từ các tương tác trực tiếp của người dùng hay khách hàng với Brand. Ví dụ, Brand có thu thập dữ liệu và hành vi ghé thăm trang Web, xem sản phẩm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, tạo tài khoản trên Website, hoàn thành thanh toán…
Chẳng hạn, khi họ tạo một tài khoản từ một Website, họ biết là Website này sẽ biết thông tin đăng nhập Username và Email của họ là gì. Khi họ mua hàng từ một Brand, họ biết là Brand sẽ có thông tin về tên, địa chỉ Email, địa chỉ nhà, đơn hàng của họ.
Zero-party Data được xem là dữ liệu người dùng “đỉnh” nhất bởi vì nó là dữ liệu mà người dùng/khách hàng tự nguyện, chủ động, đồng ý, trực tiếp, thậm chí vui vẻ cung cấp cho bạn.
Điển hình cho loại dữ liệu này đó chính là đăng ký Mailing List (Newsletter — người dùng điền Email của họ vào form/popup để nhận thông tin từ bạn), trả lời cho các cuộc thăm dò, khảo sát sau mua hàng, product review…
Mình đã từng viết một bài rất rõ về các loại dữ liệu người tiêu dùng: Zero-party Data, First-party Data, Second-party Data, và Third-party Data. Bạn có thể đọc dưới đây nhé:
Các Owned Marketing Channel khác bạn có thể sở hữu:
Ứng dụng do Brand bạn tạo ra (ví dụ, Brand bán quần áo nam True Classic thì có ứng dụng di động True Classic)
Danh sách Email Subscribers bạn có (Email list - Email Marketing)
Danh sách số điện thoại di động mà bạn thu thập được (SMS List - SMS Marketing)
Lưu ý, nếu bạn có cửa hàng vật lý hoặc bạn gửi Mail trực tiếp tới khách hàng qua đường bưu điện (Direct Mail) thì đây cũng được coi là kênh bạn sở hữu. Tuy nhiên, trong phạm vi bài viết này mình sẽ tập trung vào các kênh Digital thôi.
Tại sao Brand cần tập trung vào Owned Marketing Channel?
Đầu tiên như bạn thấy ở trên, dựa vào Earned Marketing thì giống như kiểu “nằm chờ sung rụng" vậy. Không làm gì cả và chờ người ta viết bài về bạn, quảng cáo miễn phí cho bạn… Mà đã như thế này thì không tốt chút nào. Brand không bao giờ dựa vào Earned Marketing để xây dựng và phát triển được.
Còn Paid Marketing thì sao? Cũng không ổn. Khi bạn dựa vào quảng cáo trả phí dù là Meta Ads, Google Ads, TikTok Ads…, bạn bị phụ thuộc rất rất nhiều vào các Platform này. Bạn có được kiểm soát nhiều không? Không — ngoại trừ hình ảnh, video bạn tải lên và cách mà bạn thiết lập chiến dịch quảng cáo.
Còn lại, thuật toán Platform sẽ quyết định. Bạn cứ phải liên tục đổ tiền vào cho nó mà không biết chắc được là kết quả có như bạn mong muốn. Đó là lý do vì sao với quảng cáo trả phí, các Brand mới thành lập hay Small Business không nên chen chân vào quá sớm — họ hoàn toàn có thể bị “đè bẹp” bởi các “ông lớn” và Brand với ngân sách khủng.
Khi bạn chạy quảng cáo, bạn cũng không biết được ai là người đã xem quảng cáo của bạn, ai đã click vào đường link, và ai đã mua. Có thể bạn sẽ tìm ra được người đã mua hàng từ Facebook bằng việc dựa vào tracking và Google Analytics. Nhưng mình nói với bạn không hề dễ dàng chút nào, đặc biệt nếu Online Store bạn đang chạy trên các nền tảng mà Analytics chưa hoàn thiện như Haravan.
“Bán trên marketplace như Shopee, Amazon, Etsy, Ebay… thì sao?”
Một cách phổ biến khác để tránh dựa vào quảng cáo trả phí đó là bán trên các Marketplace như Shopee, Amazon, Lazada… Rõ ràng, các chợ trực tuyến này tốt, đã có Traffic lớn rồi nên xây Store trên chúng sẽ có lợi cho bạn.
Tuy nhiên, sẽ có một số hạn chế rất lớn sau đây:
Các quy định nghiêm ngặt: Khi bạn bán hàng trên Marketplace, bạn phải tuân thủ “luật chơi” của họ. Bạn bị phụ thuộc vào họ. Bất cứ một thay đổi nào của họ cũng đều có thể ảnh hưởng tới bạn và bạn buộc phải thay đổi để tiếp tục được bán trên đó.
Bạn dần đánh mất Brand Equity (tài sản thương hiệu): Đúng vậy. Khách hàng chỉ nhớ đến Marketplace đó chứ không hẳn là bạn, cho nên khả năng bạn sẽ bị lu mờ về mặt thương hiệu. Đó còn chưa kể nếu sản phẩm của bạn bán tốt, họ sẽ đẩy bạn lên. Nếu có dấu hiệu đi xuống, họ sẽ ưu tiên các sản phẩm bán chạy khác. Kể cả khi bạn có trả nhiều tiền để mua được các vị trí Promotion thì bạn vẫn bị họ kiểm soát. Điều này rất quan trọng với những Store mà lên kế hoạch build brand. Bạn càng dựa vào Marketplace thì bạn càng chỉ như “cái bóng” của họ mà thôi.
Giới hạn truy cập vào các dữ liệu: Bán hàng trên Marketplace cũng hạn chế về các dữ liệu mà bạn có thể truy cập. Hầu hết các Platform không cung cấp dữ liệu chi tiết về khách hàng cho Brand.
Không thiết lập được mối quan hệ với khách hàng: Trong thời buổi bây giờ, xây dựng được mối quan hệ mật thiết, cá nhân với khách hàng là điều mà các Brand cần hướng tới. Khi bán trên Marketplace, bạn khó mà làm được điều này, bởi vì như mình đã nói ở trên, bạn không truy cập được vào mọi dữ liệu về khách hàng.
Khi bạn bán hàng phụ thuộc vào quảng cáo trả phí hay các Marketplace, bạn không thực sự hiểu rõ về khách hàng của mình là ai. Bạn có thể biết được tên họ là gì, họ sống ở đâu, số điện thoại ra sao, và địa chỉ Email là gì thông qua đơn hàng mà họ đặt. Nhưng bạn không nắm được chính xác hành vi mua sắm và các điểm chạm mà đã dẫn họ đến với bạn.
“Các tài khoản mạng xã hội như Facebook hay Instagram của brand thì sao? Brand sở hữu tài khoản đó mà, nên chúng cũng là Owned Marketing Channel?”
Đúng, brand sở hữu các tài khoản đó, nhưng bạn chú ý, Brand không sở hữu các kênh đó — nên rõ ràng Organic Social không phải là Owned Marketing Channel. Công ty nào đã từng rơi vào tình huống bỗng dưng một ngày tài khoản bị Facebook khoá, quên mật khẩu đăng nhập, phải xác minh tài khoản… là hiểu rõ. Bạn không sở hữu kênh đó nên bạn dù sở hữu tài khoản trên kênh nhưng cũng không thể kiểm soát nó hoàn toàn.
Ngoài ra, chẳng hạn khi bạn đăng bài trên Instagram, mức độ tương tác cũng bị chi phối bởi thuật toán. Nó sẽ quyết định bài của bạn được tiếp cận bởi bao nhiêu người. Cho dù so với Paid Social (quảng cáo trả phí trên mạng xã hội), bạn có quyền kiểm soát nhiều hơn với các Organic Content, nhưng bạn vẫn không có quyền truy cập trực tiếp vào các dữ liệu Follower.
Một lần nữa, bạn lại bị phụ thuộc.
“Điều này có đồng nghĩa với việc là các brand nên ngừng chạy quảng cáo, ngừng làm organic social không?”
Không. Không ai khuyên bạn làm vậy cả.
Thực tế, ngay cả Brand mình đang làm việc cũng chạy quảng cáo, tích cực đăng trên Instagram hàng ngày… Tuy nhiên, ý tưởng cốt lõi ở đây đó là giảm sự phụ thuộc vào các nền tảng thứ ba (third-party) và chú tâm vào kênh thực sự sở hữu để xây dựng sự phát triển bền vững.
Với Owned Marketing Channel:
bạn thu thập dữ liệu khách hàng. Khách hàng đồng ý, cho phép bạn sử dụng các thông tin của họ để tương tác, giao tiếp với họ. Bạn có quyền theo dõi hoạt động của họ trên Website của bạn và có quyền gửi Email Marketing cho họ.
bạn quyết định ai là người bạn muốn gửi nội dung Marketing, khi nào bạn muốn tương tác với họ, và loại thông tin bạn muốn gửi. Không có thuật toán nào can thiệp cả.
bạn biết Audience của bạn là ai, lịch sử hoạt động của họ với bạn, và cá nhân hoá các nội dung để cung cấp cho họ cái mà họ muốn nhất.
Email Marketing là Owned Marketing Channel
Email marketing được gọi là “owned marketing” vì nó dựa vào danh sách Email của bạn và cơ sở dữ liệu mà bạn tự sở hữu và quản lý.
Khi Website của bạn có Traffic tốt, bạn có nhiều cơ hội để thu thập Email Subscriber và sử dụng Email Marketing để educate/nurture họ, đưa họ đến gần hơn với phần dưới của phễu mua hàng (Bottom of Funnel). Và một khi họ đã trở thành khách hàng thì bạn lại sử dụng Email để nuôi dưỡng mối quan hệ với họ và kéo họ quay trở lại mua từ bạn nhiều lần khác nữa.
Chẳng hạn, khi một người ghé thăm Website của bạn rồi đăng ký Newsletter của bạn, sau đó, cho vài sản phẩm vào giỏ hàng rồi thoát trang, bạn có thể gửi cho họ một Abandoned Cart Email giới thiệu về Brand và lợi ích sản phẩm. Đôi khi Shopper cần thêm một chút thông tin để bị thuyết phục — một Email đơn giản chia sẻ các thông tin giá trị về sản phẩm có thể giúp convert.
Hoặc nếu sản phẩm mà họ đã thêm vào giỏ nằm trong chương trình khuyến mãi, bạn cũng có thể gửi một Email đơn giản cho khách hàng biết điều đó.
Hoặc nếu như một người đã cho sản phẩm vào giỏ hàng và đi vào trang Checkout nhưng lại không hoàn thành đơn hàng, bạn có thể gửi cho họ một Abandoned Checkout gợi nhắc họ rằng bạn miễn phí vận chuyển cho mọi đơn hàng, bạn hỗ trợ 30 ngày đổi trả miễn phí, dịch vụ khách hàng bên bạn là 24/7… Những thông tin này nghe có vẻ không có gì đặc biệt nhưng nó có thể khiến cho Shopper cảm thấy tin tưởng hơn để quay lại checkout.
Hoặc bạn có thể tạo một chuỗi Email tự động (Email Flow) cung cấp các thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm. Mỗi một Email tập trung vào một khía cạnh để giáo dục Subscriber sản phẩm của bạn có giá trị gì và khác biệt như thế nào. Càng làm cho Shopper hiểu về bạn bao nhiêu, càng khả năng cao họ sẽ muốn mua từ bạn.
Trong Email Marketing, bạn sở hữu danh sách liên hệ của bạn, bao gồm tên, địa chỉ Email, ngày sinh nhật, số điện thoại của người đăng ký hoặc khách hàng. Điều này có nghĩa rằng bạn có hoàn toàn quyền kiểm soát và quản lý danh sách này. Bạn không phải lo lắng về việc bị mất truy cập hoặc sự kiểm soát đối với thông tin của bạn, giống như trường hợp khi bạn dựa vào các nền tảng mạng xã hội hoặc các bên thứ ba.
Bạn cũng hoàn toàn quyền kiểm soát nội dung của Email, lịch trình gửi Email, và cách bạn tương tác với danh sách liên hệ. Họ mở Email và click Email của bạn lúc nào bạn đều nắm được. Họ mua hàng từ Email nào, hứng thú với sản phẩm nào… bạn đều kiểm soát hết. Điều này giúp bạn tạo ra một chiến dịch tiếp thị theo đúng ý muốn và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và doanh nghiệp bạn.
So sánh với quảng cáo trả phí trên Google hay Meta hay TikTok, hiệu quả chiến dịch của bạn không chỉ phụ thuộc vào nội dung và Ad Creative bạn làm mà còn phụ thuộc vào thuật toán của Platform. Dù có giỏi đến mấy, bạn cũng không thể nào chắc chắn về cách mà Meta phân phối quảng cáo của bạn. Vì sao hôm qua bán được mà hôm nay không? Vì sao hôm nay chạy nhiều tiền thế mà click thì lèo tèo, chẳng có đơn hàng nào?... Bạn không có sự kiểm soát thực sự một khi đã “push live” một quảng cáo.
Phân biệt CRM Email Marketing và D2C Ecommerce Email Marketing
Khi viết bài viết này, mình đã tìm kiếm thử trên Google các bài viết giới thiệu về Email Marketing cho Ecommerce. Đáng buồn là nhiều bài đang có sự nhầm lẫn nghiêm trọng giữa CRM Email Marketing và D2C (Direct-to-Consumer) Ecommerce Email Marketing. Họ liệt kê Hubspot là dành cho Ecommerce, rồi cả ActiveCampaign lẫn CampaignMonitor nữa.
Mình đã dùng CRM Email Marketing và Ecom Email Marketing. Mình đã làm Email với Hubspot, ActiveCampaign, rồi CampaignMonitor… và mình nhấn mạnh rằng các platform này tối ưu cho B2B, chứ không phải Ecommerce. Bất cứ một Email Marketing nào mà đặt trọng tâm vào CRM (Customer Relationship Management) rồi Lead Scoring, Sales Automation, Deal Closing, Deal Opens… là B2B, chứ không phải D2C Ecom nhé.
B2B Buyers (các doanh nghiệp) và End Consumers (là những người tiêu dùng cuối cùng, như bạn và mình ý) có hành vi mua hàng hoàn toàn khác nhau (tuyệt đối khác nhau, mình phải nhấn mạnh rõ chỗ này). Từ phía doanh nghiệp, sản phẩm họ bán ra cho hai đối tượng này cũng khác. Do vậy, bạn không nên dùng một B2B CRM để làm Email Marketing cho khách hàng của bạn là những người tiêu dùng cá nhân, đơn lẻ được.
Sai quá là sai!
Hồi làm việc ở Hello Earth Agency, có một số Brand tìm đến bọn mình để được giúp đỡ về Email Marketing. Mình audit Website và Email của họ, phân tích cho họ rằng họ đã chọn sai nền tảng Email Marketing như nào (họ dùng ActiveCampaign). Phải nói là tình huống “dở khóc dở cười” cho khách hàng khi nhận ra một thời gian dài họ phải trả quá nhiều cho ActiveCampaign trong khi hiệu quả Email thì gần như bằng không.
Hiện nay Hubspot, ActiveCampaign và nhiều B2B Email Software khác cũng đã có các tính năng hỗ trợ cho Ecommerce. Tuy nhiên, về bản chất chúng đều được thiết kế tối ưu cho B2B cho nên các tính năng thương mại điện tử rất hạn chế.
Bạn cứ tưởng tượng một cửa hàng chuyên sản xuất quần áo cho nam, nay thấy đồ nữ nhiều người quan tâm nên cũng dành ra chút ít thiết kế bán đồ nữ. Nhưng bởi vì thế mạnh của họ là đồ nam và đó cũng là trọng tâm của họ từ trước tới giờ nên đồ nữ chỉ mang tính chất “theo trend” thui. Đặt trường hợp bạn là nữ, bạn có vào shop đó mua đồ không? Không chứ, dại gì mà vào đó vừa nghèo thiết kế, nghèo lựa chọn, lại chẳng phải chuyên đồ con gái. Phải vào các shop nữ chuyên hàng nữ mua chứ đúng không?
CRM Email Marketing có thêm các tính năng Ecommerce cũng tương tự. Họ đâu có chuyên Ecom. Là một doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn cần chọn các công cụ Email mà nó chuyên về thương mại điện tử. Nó được thiết kế dành cho Ecommerce. Mọi tính năng của nó phải phản ánh hành trình mua hàng của một Online Consumer.
Đến đây một câu hỏi khác đặt ra: làm thế nào để xác định được đâu là Email Marketing Tool phù hợp cho Ecommerce? Đón đọc Newsletter sau mình sẽ phân tích sâu vào Technicality, bao gồm Tool, Setup, Deliverability và nhiều thứ liên quan đến kỹ thuật khi làm Email Marketing khác.
Có câu hỏi gì cứ để lại dưới Comment nha. Mình sẽ trả lời trong các Newsletter tiếp theo.
Stay tuned!
Bài viết quá hay quá chất lượng, cảm ơn chị nhiều ạ
Bài viết quá chất lượng. Hóng phần tiếp theo của bạn!